Als Patient im Krankenhaus: Wer hilft mir bei Problemen?

Meistens sind es Fragen des Services, die die Stimmung trüben und den Wohlfühlfaktor senken: Das Essen gefällt nicht, das Zimmer ist nicht richtig sauber, das Tablett wird erst Stunden nach den Mahlzeiten abgeholt. Es können aber auch ernstere Probleme sein, die Sie im Krankenhaus beschäftigen – wenn z. B. die Pflegekraft in der Regel erst nach mehrfachem Klingeln oder längerem Warten kommt, Sie sich von den Ärzten nicht ernst genommen fühlen, eine falsche Behandlung befürchten.

Den Ärger einfach herunterzuschlucken, ist keine gute Idee. Schlimmstenfalls schlägt Ihnen das nicht nur im übertragenen Sinne auf den Magen, sondern kann auch eine erfolgreiche Behandlung behindern. In den vergangenen Jahren hat sich deshalb zunehmend die Erkenntnis durchgesetzt, dass Patientinnen und Patienten im Krankenhaus eine zuverlässige Anlaufstelle für ihre Beschwerden brauchen. Ein weiterer Vorteil, wenn die Beschwerden an einer Stelle zusammenlaufen: Die Krankenhausleitung kann vom gebündelten Feedback der Patientinnen und Patienten lernen, Optimierungspotential erkennen und letztlich die Qualität von Behandlung und Service steigern.

Beschwerdestellen im Krankenhaus

Zunächst einmal können Sie sich selbstverständlich direkt an die Krankenhausmitarbeiter wenden, die sie mit dem Problem in Verbindung bringen. Ein freundlicher Hinweis, eine höfliche Nachfrage können oft viel bewirken. Manchmal ist aber die Hemmschwelle zu groß oder aber die jeweilige Pflegekraft oder die Ärztin, der Arzt kann an der Situation auch nichts ändern.

Hier setzt das Beschwerdemanagement der Krankenhäuser an. Patientinnen und Patienten können sich mit ihrem Anliegen an die vom Krankenhaus benannten Ansprechpartner wenden. Diese werden dann vermittelnd tätig oder leiten Änderungswünsche weiter. In einigen Bundesländern ist auch vorgegeben, dass jedes Krankenhaus einen sogenannten Patientenfürsprecher als Ansprechpartner haben muss.

Was zeichnet Patientenfürsprecher aus?

Patientenfürsprecher sind keine Mitarbeiter der Krankenhäuser, sondern unabhängig und an keine Weisungen gebunden. In der Regel arbeiten sie ehrenamtlich bzw. sie erhalten nur eine kleine Aufwandsentschädigung. Sie unterliegen der Schweigepflicht und werden nur auf ausdrücklichen Wunsch der Patientinnen und Patienten oder ihrer Angehörigen tätig. Da die Patientenfürsprecher keine Dienstwege einhalten müssen und zugleich im Krankenhaus gut vernetzt sind, können sie oft schnell helfen. Zudem können sie weitere Hilfsangebote nennen, wenn noch an anderen Stellen Unterstützung notwendig ist.

Was Beschwerdestellen und Patientenfürsprecher im Krankenhaus nicht leisten können und dürfen, sind medizinische Beratungen und Rechtsdienstleistungen. Das bedeutet, dass sie keine Einzelfallprüfungen durchführen dürfen. Sehr wohl können sie aber vorliegende Informationen erläutern und auf bestehende Rechte hinweisen. Dies gilt auch für Krankenhausrechnungen, wobei diese allerdings in der Regel erst nach dem Krankenhausaufenthalt erstellt werden. Die allgemeinen Krankenhausleistungen werden zudem üblicherweise zwischen Krankenhaus und Versicherung abgewickelt. Bei Chefarztbehandlung erhalten Privatpatienten immer eine eigenständige Rechnung nach der Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ). Ob Ihre Rechnung korrekt erstellt wurde, können Sie mit der GOÄ-Prüfsoftware des PKV-Verbandes feststellen.

Können oder möchten Sie sich nicht an eine Vertrauensperson im Krankenhaus wenden, so steht Ihnen noch eine andere Anlaufstelle zur Verfügung: die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD). Deren kompetente Mitarbeiter beantworten telefonisch Fragen zu Erkrankungen und deren Behandlung sowie zu Patientenrechten.